粤海国际酒店管理集团

缕缕温馨入梦来

华美粤海酒店助眠服务为产品增添新内涵

作者:卢秀成 来源:《粤海控股》报 2017-10-20
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入住香港华美粤海酒店又添新体验

    床头柜上一架精美的画册汇聚了诸多优质助眠项目。轻轻拉起一桢桢设计精巧、印刷考究的页面,助眠产品款款道来。选择好自己喜欢的助眠方式,一个电话,产品很快送到房间。枕在乔麦枕上,淡淡的薰香弥漫室内,舒缓着身心,模仿自然的音乐飘飘渺渺,虫鸣夏夜,鸟语黄昏,潮声摇曳,茶雾袅袅,不知不觉间迷离了双眼,神志恍惚,滑落了手里的书,悄然进入了梦乡。

    这是华美粤海酒店新近推出的增值服务项目——优质助眠计划。该计划有5个大项,20余个细目,囊括了绝大部分被科学证明是有效的助眠措施。

    出门在外,环境改变了,往往很难入眠。这可能是许多人共同的体验。其实不仅环境改变使人睡不着,随着生活和工作节奏越来越快,都市人群患失眠症的人日益增多。失眠症通常指患者睡眠时间不足或质量不高,并且影响白天生活、工作的一种主观体验。现代人失眠群体以中老年为主体,逐渐向年轻群体蔓延。失眠往往造成更多潜在的身体伤害,据中国睡眠研究会抽样调查:我国成年人失眠发生率已达38.2%,其中失眠发病率高达60%。造成的影响不仅于容貌神态,更多在于潜在的身体伤害。如损伤大脑,加快衰老,加重疾病等。如何换来一夜好梦呢?从2010年开始,国内酒店业开始关注客人的睡眠质量,相继推出与助眠有关的附加服务。

    粤海系酒店也紧随市场推出如自选枕头、睡前牛奶食品和助眠音乐等附加产品。但这些产品都不成体系,也没有统一科学的标准,品质参差不齐,与行业内同类产品处于同质化竞争层次,没有形成差异化、个性化优势。在此过程中,华美粤海酒店则按照酒管集团的要求,从提高客人睡眠质量入手整体改善睡眠环境,通过客房装修改造,增强一些客房的隔音和遮光效果,还通过房间各种家具及壁纸色调的搭配营造睡眠环境。引进酒管与著名的国际五星级酒店寝具供应商合作研制的粤海金鑽床褥及粤海银钻床褥(这种床褥可以迅速回应人体微小压力,给予人体“S”脊椎完美承托,却不会出现床褥塌陷问题)、精选床单面料,温柔亲肤不刺激,配以各型枕头,帮助客人放松疲倦的身体,更好地进入睡眠。产品投放市场后受到好评,尤其是欧美客人反响更为强烈。

    去年,酒管集团大力提倡创新趋动发展战略,创新产品、创新服务,在酒管集团层面整体研发助眠产品,根据下属各酒店多年来实践成果,从理念、产品功能、产品标准以及产品的类型等方面都做了框架性规划,并开放式要求下属各酒店在框架性规划的基础上因地制宜,推出各具特色的助眠产品,列入年度创新项目,同时指定华美粤海酒店先行先试研发成果,并进行深化与落地。

    接到任务后,华美粤海酒店作了认真准备,专门召开班子会讨论,认为睡眠计划在香港尤其是湾仔区域还没有哪家酒店搞过,国内外市场上一些品牌酒店虽然有,也都不成系统,也没有相应的标准,开发好这项产品是差异化竞争的一个卖点。所以酒店从整体提升产品品质和差异化竞争角度落实助眠计划项目,成立项目推进小组,由班子成员挂帅,各部门选派骨干员工参加,大力推动该项工作。

    针对自身的客源特点,华美粤海酒店着重打造个性化的助眠产品,对酒管集团的整体规划作了非常深入的细化。

    什么可以助眠、催眠呢?大家开动脑筋苦思冥想,不仅自己想,还发动家人一起想,请朋友推荐催眠经验;上网、翻书、查阅大量资料,民间、官方的、传统的、现代的,有病理学的、也有心理学的理论和方法,把人体的睡眠系统、机理,以及影响睡眠的内部和外部因素都做了较为全面的了解。

    资料收集了很多,但要从大量的资料中精选出适合客人需求,确实具有助眠功效,且便于客人操作的方法却非常棘手。因为酒店客源结构调整以后,欧美客源占半壁江山,中外客人传统和生活习惯差异巨大,助眠手段要在中外客人中找到最大公约数,否则产品达不到通适性,既推高了直接成本,又增加了服务环节,也不方便客人使用。

    大数据在这个过程中发挥了关键性作用。酒店参考了大量往年的客史资源及对客问卷调查,包括同行提供的数据,反复对中外客人的睡眠习惯作对比研究,总结出共性的助眠手段阶梯次序,不考虑整体环境,单就睡眠系统来说,枕头在以往的客人反馈中,是助眠最重要的用具。在此基础上,酒店又根据以往客人的选择偏好,选定了四款枕头,客人可根据自身的睡眠习惯及枕头的不同功效挑选,薰衣草是中国民间传统草药芬芳持久,催人入眠;乔麦枕头镇静安神;慢回弹枕可以将人体调整倒最舒适的睡眠状态;乳胶枕抗菌、防螨,提供健康干净的睡眠环境。其次眼罩帮助客人更有效地遮光,排除干扰,酒店准备的均为独立包装,纯棉质地眼罩,不会刺激眼睛。还有酣睡助眠仪,享受着优美的音乐,无意识地催眠,再配以柔和的灯光,让人自然放松,渐渐进入梦乡。助眠仪带有各种音乐和灯光效果可供选择,并配合精油使用,客人可根据自身喜好选择香薰,馥郁宜人的空气有助于提升睡眠质量,酒店共提供了四款香薰产品,比如伊丽落白,愉悦身心,舒缓压力,镇定情绪;黑茶、玫瑰、薰衣草等都有消除紧张情绪,调节心绪,助眠功能。此外,酒店还根据一些客人有睡前阅读的习惯,精选了四大类内容轻松的助眠书籍,包括散文、世界名著、心灵小品及漫画。良好的饮食也可以帮助客人舒缓身心,促进睡眠,酒店从客人的养生需求出发,精选多款低脂小食,比如蜂蜜、杏仁等等,使整个产品系列更加丰富了。

    有了产品,如何制定产品标准,工作小组又进行了很长一段时间探索。没有现成的标准做参考,就从自身开始实践,由己及人。仅枕头一项,小组成员便根据自己及周边人的助眠习惯,收集很多软硬、高低、宽窄及不同类型枕芯的枕头做试验,再到专业枕头商店了解最好卖的款式,最后确定了枕头软硬、高低、宽窄的通用标准,基本上可以确保绝大多数客人枕着舒服,进而睡得好、睡得甜。

    眼罩的选择也是找了很多个供应商,才找到心仪的款式。这款眼罩用料考究,密闭性好,松紧可调,尤其是与皮肤接触的边缘材料柔软,纯绵无刺激,适宜各类人群。

    最难的是香薰标准的制定,一方面要考虑气味浓淡,另一方面要考虑香料的过敏刺激问题。因为许多人对特定香料特别敏感,过度刺激会引发过敏性鼻炎、皮炎和哮喘等疾病。小组成员查阅了大量资料,又在商家30多种香薰品种中配比不同浓度的产品试闻,有的员工一度几乎失去了嗅觉,才确定了薰衣草等四款产品,这几款产品过敏人群少,按一定的浓度配比,芬芳沁脾,再配上音量适当、节奏舒缓的音乐及柔和灯光,让人飘飘欲仙。这样,整个产品不仅具备多种功能,而且都有相应的标准,既成体系又可量化。有利于规范操作和规模化培训。

    工作小组还花了好多工夫研究产品的推介媒介,力求简明扼要、一目了然地把产品呈现出来。一个小小的产品展示牌设计长达3个多月,既要精美吸睛,又要易于翻阅,仅文字一项就讨论了十几次,修改排版多达20余次。过程中,各部门密切配合,前厅部提供客人意见,房务部呈报配送意见,销售部从推广的角度提出设想,行政部文字润色。酒管集团也派出专业人员与工作小组一起研讨。今年初产品投入试用,客人反馈有一定效果。在客人试用过程中酒店进一步去粗取精,根据客人的反馈意见丰富产品内涵和外延,使产品功能和标准更加贴近市场。

    酒店总经理杨想回顾这段工作很有感慨,他说:老酒店做这项工作很不容易,不做又不行。在这个过程中,员工花了好多心血,收集信息,从各个角度给出意见,用增值服务弥补酒店的短板,目的就是让客人留下,成为常客。所以我们做得很用心,不是仅仅把它当作一项临时性工作赶快做完交差,而是借助这个机会,提高产品档次,增加品牌美誉度。华美粤海酒店是30多年的老酒店,要留住熟客,也要吸引新客,靠的就是常优常新,精益求精。睡眠这个事对客人来讲其实是很大的事,酒店是什么?就是睡觉。劳累了一天要休息,恢复体力和精力,能让客人睡好是酒店最大的竞争力。讲硬件我们做不到,只能从软件上找突破口。杨想说,华美粤海酒店始终在酒管集团规划框架内打造特色产品,得到了酒管集团的大力支持和指导,就产品来说,这套助眠计划是目前市场上同类产品中最系统、最全面的。